No varejo físico ou virtual, muitos gestores de empresas tomam decisões e traçam metas sem um planejamento adequado, em alguns casos por não saber quais informações analisar ou por não ter uma maneira eficaz de extraí-las. Entretanto, para gerir é preciso medir, como bem disse Peter Drucker.

Toda tomada de decisão e planejamento deve considerar a realidade da operação, como as ações passadas repercutiram ou ainda estão se repercutindo, averiguar o que pode e precisa ser otimizado e identificar oportunidades de melhoria e expansão.
É com essa finalidade que existem as métricas e os KPIs, também chamados de indicadores de desempenho.
Muitas empresas têm o costume de não diferenciar métricas e KPIs, apesar de se relacionarem, há uma diferença enorme entre elas.

Mas, qual a diferença entre métricas e KPIs?
As métricas são dados e números de determinado período, podem ser de diversos setores, neste caso, relacionados a operação logística da empresa. Geralmente, estes dados são extraídos separadamente e desta maneira, não indicam nenhum problema ou setor que necessita de melhorias.
É aí que entra sua relação com os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de desempenho.
Os KPIs são a junção das métricas, possibilitando assim uma visão geral da operação, baseados em estatísticas construídas a partir dos dados extraídos. Os KPIs servem para analisar as métricas e assim realizar um diagnóstico, identificar problemas, possíveis soluções e traçar metas e ações de crescimento.

Veja o exemplo abaixo:

Supondo que você tenha um e-commerce.
No mês passado você teve 1000 vendas realizadas. Dessas vendas, 750 foram pagas e enviadas e outras 250 vendas foram concluídas, mas não foram pagas e terminaram abandonadas.
Você acabou de ver métricas de sua operação. Agora veja abaixo o uso de KPIs para estes dados:
25% de suas vendas no mês passado não pagas.

Com esses dados dispostos desta maneira, identifica-se um número preocupante e tem-se a oportunidade de realizar um estudo mais detalhado.
O que tem levado os clientes a desistirem da compra?
O prazo de entrega? O valor do frete em determinadas regiões?

Com a situação criada acima, é possível entender a diferença entre métricas e KPIs e como utilizá-las corretamente. O objetivo das métricas e KPIs variam de acordo com cada empresa e seu segmento, seus levantamentos fornecem o embasamento e a visão necessária para os gestores.

Agora que já os diferenciamos, veja abaixo 5 métricas e KPIs logísticos indispensáveis para qualquer operação varejista.

1. Pedidos perfeitos
Nessa métrica você analisa a quantidade de pedidos entregues no prazo e em perfeito estado de conservação em determinado período. Será interessante para cruzar com outras métricas e medir a eficácia de suas empresas de transporte, por exemplo.

2. Pedidos por UF
Conhecer para onde a maioria de suas encomendas estão sendo enviadas é indispensável. Assim, você consegue entender um pouco mais seu público, realizar promoções ou estudar maneiras de melhorar as condições para outras regiões.
É possível cruzar com dados do marketing ou com valores do frete por região e obter uma possível explicação, caso haja uma menor quantidade de vendas em determinado estado.

3. Índice de avarias
Outro ponto importantíssimo para sua operação, pois influencia diretamente sua relação com o cliente.
Através dele você conseguirá medir a eficácia da empresa que tem entregado suas encomendas ou a qualidade dos produtos que tem vendido.

4. Pedidos recusados
Essa métrica trata diretamente de um problema, algo que gerou insatisfação ao cliente e ocasionou a recusa da encomenda, assim cabe a análise dos motivos.

Os pedidos estão sendo entregues no prazo? Os produtos tem sido embalados e enviados conforme foram comprados? Eles têm a mesma qualidade que aparentam ter nos seus anúncios?

5. Ruptura de estoque
Acontece a chamada ruptura de estoque quando seus anúncios estão rodando mas o seu estoque real não condiz com o que está sendo anunciado, ocorrendo a venda de produto inexistente.
Este problema pode indicar que a comunicação entre sua plataforma e ERP está lenta ou que seu estoque físico está com divergências.

Conclusão
Todo este estudo, análise de dados e estatísticas têm o poder de indicar um problema em sua operação que tem causado a insatisfação do cliente.
Os motivos podem ser os mais variados, como prazos e preços de frete que estão sendo fornecidos. Traçar medidas de otimização e automação, podem incluir novas parcerias, como novos contratos com transportadoras ou outras soluções mais inovadoras, como a automação logística.

O essencial para toda empresa e que deve ter como prioridade, é garantir a satisfação do cliente.

Fonte: Anymarket